Customer Experience Management

„Customer Experience Management“ ist derzeit eines der zentralen und weitreichendsten Themen im Bereich Kundenmanagement. Ein wichtiger Grund hierfür ist, dass exzellenter Service in der heutigen Wirtschaft zunehmend zum wichtigsten Differenzierungs- und Erfolgsfaktor wird. Schließlich ist in unserer globalisierten und vernetzten Welt die Konkurrenz stets nur einen Mausklick entfernt. Produkte werden von den Konsumenten immer mehr als substituierbar wahrgenommen. Verschärfend kommt hinzu, dass klassische Anbieter zunehmend mit ursprünglich branchenfremden Unternehmen konkurrieren müssen, wie man es zum Bespiel bei eBay, Google oder Amazon beobachten kann. Die sogenannten „Digital Natives“ – also die Generation, die mit Online-Medien aufgewachsen ist – und die Nutzer von Social Networks sind nicht mehr die klassischen „Abnehmer“ von Produkten, sondern sie setzen auf Kollaboration, Wissensaustausch und Selbstorganisation.

Vor diesem Hintergrund wird schnell deutlich, dass herkömmliche Support-Ansätze mittlerweile längst überholt sind. 64 Prozent von knapp 300 befragten Führungskräften in den USA messen daher der „Customer Experience“ eine kritische Bedeutung im Rahmen ihrer Unternehmensstrategie bei – mit steigender Tendenz. Die Notwendigkeit, den eigenen Service zu verbessern und der modernen Wirtschaftswelt – Stichwort Web 2.0 – anzupassen, wird immer mehr erkannt. Nicht umsonst wird in größeren Unternehmen immer häufiger ein CCO – Chief Customer Officer – installiert, der für diese Aufgaben verantwortlich ist. Wie so oft, hat sich dieser Trend in den USA bereits durchgesetzt und wird mit etwas zeitlicher Verzögerung auch Europa erfassen.

CEM ist ein strategischer Prozess, der das Management aller Kundenerlebnisse mit einer Leistung und/oder einem Unternehmen umfasst – mit dem Ziel, reichhaltige Beziehungen mit den Kunden aufzubauen. CEM stellt insofern eine konsequente Weiterentwicklung des “Relationship Marketing” Gedankens dar. Dabei hat Customer Experience Management zwei zentrale Ziele: Einerseits können Unternehmen durch modernste Technologien herausragende Kundenerlebnisse wirtschaftlich gestalten. Zum anderen sind sie im Idealfall in der Lage, ihre Kunden emotional an sich zu binden. Sämtliche Faktoren des Konsumentenverhaltens sollen im Rahmen des CEM positiv beeinflusst und Kunden auf diese Weise begeistert werden. Kundenerwartungen sollen nach Möglichkeit nicht nur erfüllt, sondern im Idealfall sogar übererfüllt werden. So werden aus Kunden „Fans“, die ihre positiven Erlebnisse weitererzählen und das Unternehmen anderen empfehlen.