Attensity-Lösungen für die Fertigungsindustrie
Erhalten Sie frühe Hinweise bei Produktproblemen und steigern Sie die Kundenbindung durch automatisierten und freundlichen Produkt- und Kundenservice
Das Internet hat das Kaufverhalten der Kunden für immer geändert und in keiner anderen Branche wurden die Geschäftspraktiken so grundlegend verändert wie in der Fertigungsindustrie. Das Internet führt den Verbraucher von Haushaltsgeräten und Elektronik bei Service-Fragen mittlerweile direkt an den Kundenservice des Herstellers. Vor zehn Jahren waren Sie einfach ein Hersteller ohne „Gesicht“ und hatten kaum direkten Kontakt zum Endkunden. Sie mussten sich auf örtliche Händler und Handelsketten verlassen, die den Kundenservice für Sie geleistet haben. Diese Zeiten sind längst Vergangenheit. Heute kommunizieren Sie direkt mit dem Kunden in Sachen Produktgewährleistung und Servicefragen. Heute sehen sich Hersteller mit der großartigen Gelegenheit und der Verantwortung konfrontiert, stets aktuelle Produktinformationen und ein umfassendes Feedback an die Kunden liefern zu müssen – direkt vor Ort und weltweit. Sie können ein persönliches Verhältnis zu Ihren Kunden aufbauen und haben die Kundenloyalität voll in eigener Hand. Dabei erhalten Sie umsetzbare Erkenntnisse hinsichtlich der Produktqualität und können Ihre Produkte auf diese Weise verbessern.
Heute, mehr denn je, müssen Sie wissen, was Ihre Kunden Ihnen sagen und – noch wichtiger – was Sie sich untereinander über Ihre Produkte mitteilen. Wo suchen meine Kunden Produktempfehlungen? Was sagen Andere über ihre Produktkäufe? Wie kann ich besseren Service leisten? Mit ständig zunehmender Mund-zu-Mund-Propaganda tauschen Kunden ihre Meinungen zu allen möglichen Produkten in Online-Unterhaltungen wie Blogs, Foren und Bewertungen aktiv aus. In der aktuellen kritischen finanziellen Situation wird bei größeren Anschaffungen wie Waschmaschinen, Trocknern oder Autos zuerst stundenlang im Internet recherchiert und sich mit anderen Käufern ausgetauscht, bevor die Kunden an Sie herantreten. Sie sollten ihren Kunden aufmerksam zuhören, denn kritisches Feedback verbessert die Produktentwicklung, verringert durch Frühwarnung Garantieleistungen und beschert Ihnen treuere Kunden.
Attensity-Lösungen bieten Ihnen eine ganzheitliche Sicht auf Ihre Kunden, die es Ihnen ermöglicht, auf neue Trends, Anfragen und geändertes Kaufverhalten schnell zu reagieren.
"Täglich schreiben unsere Kunden Bücher für uns – wir lesen sie nur nicht. Mit Attensity machen wir das und können die Information zum Vorteil unserer Kunden nutzen."
Tom Welky, Senior Vice President, Whirlpool Corp.
Kunden werden direkter: Sind sie vorbereitet?
Kunden sprechen direkt mit Ihnen und auch untereinander im Internet. Die "Mittelschicht" innerhalb der Kommunikation existiert nicht mehr und Sie erhalten wertvolle Kundenerfahrungen in vielen "unstrukturierten Formaten" über immer mehr Kanäle:
- E-Mail, beispielsweise Direkt-Bestellungen und produktbezogene Fragen, die über die üblichen FAQs auf Ihrer Website hinausgehen
- Umfragen und Produktregistrierungs-Formulare
- Garantieansprüche, die frühzeitige Hinweise auf Sicherheits- und Garantieangelegenheiten geben
- Service- und Reparaturvermerke
- Anruf-Notizen im Contact Center
- CRM-Datenbanken
- Online-Blogs und Produktbewertungsforen, die ungefiltert Kundenempfehlungen und Gewährleistungsprobleme offenbaren
- Unabhängige, externe Produktbewertungen
Attensity-Lösungen: Intelligenter Support für den gesamten Produkt-Lebenszyklus
Attensity-Lösungen können die gesamten Kundenfeedback-Prozesse vom Erfassen bis zur Analyse abdecken. Wir sammeln und bewerten die Kundenkorrespondenz mit Ihnen und Anderen bezüglich Ihrer Produkte und Dienstleistungen und wandeln sie in umsetzbare Daten um, die Ihre Entscheidungsfindung verbessern. Wir bieten Ihnen Anwendungen, die Ihnen helfen, Ihre Kunden besser zu bedienen und gleichzeitig Ihre Kunden in die Lage versetzen, sich selbst zu helfen – mit geringeren Kosten für Sie. Wir helfen Ihnen, Informationen intern zu teilen und zu recherchieren, sodass Ihre neuen Produkte innovativer sind und den Marktanforderungen entsprechen.
Attensity Cloud ermöglicht es Unternehmen, künftige Markttrends bezüglich der eigenen Produkte aus Webforen, Blogs, Beta-Test-Gruppen, Online-Produktbewertungen und Social Media Seiten zu analysieren. Voice of the Customer nutzt die ständig anwachsende Menge an Kunden-E-Mails, Call Center Notizen, Service- und Reparaturvermerken sowie Umfragen und verwandelt diese unstrukturierten Daten in wertvolle strukturierte Daten, die nun analysiert werden können, um Ihnen so ein Verständnis für die Kundenwünsche zu verschaffen. Entstehende Trends, Kundenvorlieben, Ursachen von Problemen und andere Wettbewerbs-Parameter können so aktiv in Ihre Produktentwicklung und Antwortprozesse einfließen. Attensity Respond automatisiert die wachsende Menge aller eingehenden und ausgehenden Kundenkommunikation in Ihrem Contact Center: E-Mails, SMS, Briefe, Call-Center-Berichte und Faxe. Ohne einen gewissen Grad an Automatisierung werden Sie Ihre Dienstgütevereinbarungen (DGV) nicht zu 100 Prozent erfüllen können und Ihre Antwortprozesse werden manuell, unkontrollierbar, schwer zu verwalten und kostenintensiv. Ihre Kunden wären besser bedient, wenn Sie ihre Probleme mit Attensity Service selber lösen könnten. Sie bietet effizientere Geschäftsabläufe und besseren Kundenservice mit stets aktuellen Datenbanken und leicht bedienbaren Service-Portalen. Attensity's Content Management bietet auf höchster Stufe Modularisierung und effiziente Wiederverwertung von produktbezogenen Inhalten, z.B. in Bedienungsanleitungen und Handbüchern, verringert Kosten für Inhalterstellung und Management durch messbare, verbesserte Geschäftsprozesse – in jeder Sprache, für alle weltweiten Märkte, die Sie bedienen.
