Attensity Lösungen für die Versicherungsbranche
Wir helfen Versicherungsunternehmen und Selbstversicherern, Kosten zu reduzieren und Kunden zu gewinnen
Mit dem zunehmenden Wettbewerb bei Sach-, Unfall-, Lebens- und Krankenversicherungen gewinnen der Kundenservice und das Kundenerlebnis immer mehr an Bedeutung. Sie sind Faktoren, über die sich Unternehmen von Wettbewerbern abheben und Neukunden hinzugewinnen können. Darüber hinaus steigen die Kosten für die Bearbeitung und Klärung von geltend gemachten Versicherungsansprüchen sowohl für Versicherungsunternehmen als auch für Unternehmen, die ihre Angestellten gegen Unfälle selbst versichern, stetig an. Nicht zuletzt nimmt im derzeit schwierigen wirtschaftlichen Umfeld auch die Zahl der Betrugsfälle zu.
Attensity hilft Versicherungsunternehmen und Selbstversicherern, sowohl die Kosten im Schadensfall zu reduzieren als auch die Basis ihrer Brand Advocates zu verbreitern.
Kosten verringern
Wenn Menschen miteinander kommunizieren, geschieht dies in der Regel in Form von Erzählungen. Dementsprechend beginnt auch die Bearbeitung eines Versicherungsanspruches zunächst mit der Beschreibung, was passiert ist; diese erfolgt in Form einer Schadenmeldung. Im Mittelpunkt dieser Schadenmeldung steht ein beschreibender Text, der zusammenfasst, worum es in der Forderung geht. Ein solcher Bericht wird in der Regel von Versicherungsnehmern, Gutachtern, Zeugen oder Kundendienstmitarbeitern – oft auch in Kurzschrift – verfasst.
Attensity hat eine Lösung für die Fallbearbeitung und -analyse speziell für die Organisation von Informationen zu Versicherungsfällen entwickelt, um sowohl eine effizientere Bearbeitung zu gewährleisten als auch die Genauigkeit und Zuverlässigkeit einzelner und aggregierter Daten zu einem Fall zu verbessern. Unser Textanalyseprogramm ermöglicht es Fallbearbeitern und Anspruchsprüfern, die Berge an unstrukturierten Daten, die in Form von Antragsformularen, Kundendienstaufzeichnungen, Polizeiberichten, medizinischen Gutachten und Inspektionsberichten eingehen, rasch zu organisieren und zu analysieren. Nutzer unserer Lösung können aus diesen unstrukturierten Daten sinnvolle Informationen extrahieren – wie zum Beispiel wer hat wem wann, wo und unter welchen Umständen welchen Schaden zugefügt – und auf diese Weise einen detaillierten Einblick in jene Informationen erhalten, die dem Anspruch zugrunde liegen.
Attensity kann darüber hinaus auch zum Aufspüren von Betrugsfällen eingesetzt werden. Dabei durchsucht das Programm den Text nach über 100 möglichen Betrugshinweisen, wie zum Beispiel dem Fehlen eines Zeugen. Die relevanten Informationen werden extrahiert und mit anderen Daten des Falles zusammengeführt, um einen möglichen Versicherungsbetrug aufzudecken.
Zusätzlich kann mithilfe von Attensity eine Ursachenanalyse durchgeführt werden, die sowohl für Versicherungsunternehmen als auch für Selbstversicherer von grundlegender Bedeutung ist. Auf diese Weise konnte zum Beispiel ein Kunde von Attensity, der im Einzelhandel tätig ist und als Selbstversicherer auftritt, den Grund für zahlreiche Stürze in seinem Geschäft ausfindig machen und die entsprechenden Abhilfemaßnahmen einleiten. In der Folge reduzierte sich die Anzahl der Verletzungen und Ansprüche drastisch.
Brand-Advocate-Basis verbreitern
Mithilfe von Voice of the Customer unterstützt Attensity Unternehmen dabei, die Stimmen ihrer Kunden zu wahrzunehmen – sei es in Internetmedien wie Blogs, Foren, Artikeln, E-Mails und Chats oder in der Kundendienstkommunikation, Kundenbefragungen und anderen Arten des Kundenfeedbacks.
Das auf diese Weise zusammengetragene Kundenfeedback kann dann dafür verwendet werden, um neue Produkte zu entwickeln und auf den Markt zu bringen, wie zum Beispiel eine private Haftpflichtversicherung für Kunden, die statt eines separaten Produkts für ihre Haftpflicht- und Fahrzeugversicherung lieber eine Lösung aus einer Hand möchten, oder eine Fahrzeugversicherung mit erweiterter Deckung für Kunden, die mehr Schutz benötigen, als eine Standardautoversicherung bietet.
Außerdem können Sie das Kundenfeedback nutzen, um den Kundenservice zu verbessern. So fand beispielsweise ein Versicherungsunternehmen heraus, dass seine Kunden gerne die Möglichkeit hätten, ihre Policendokumente auch in elektronischer Form zu erhalten. Nun bietet das Unternehmen seinen Kunden an, optional nur Rechnungen oder aber Rechnungen und Policendokumente in elektronischer Form zur Verfügung zu stellen.
Mithilfe des Attensity-Tools Analyze for Voice of the Customer können Sie unstrukturierte Textdaten effektiv in verwertbare Informationen umwandeln – indem Sie direkt vom Kunden verfasstes Feedback als sogenannte First Person Intelligence™ nutzen und das Potenzial von Kundenkommentaren aus Social Media, Foren, Blogs, Kundendienstnotizen, E-Mails usw. voll ausschöpfen.
Mit Attensity sehen Sie auf den ersten Blick, bei welchen Themen und Problemen Ihre Kunden mit dem Kundendienst zufrieden sind und bei welchen nicht und für welche Themen und Probleme ihr Kundendienst mehr oder weniger beansprucht wird; außerdem können Sie das Tool nutzen, um zu überprüfen, wie erfolgreich Ihr neues Produkt ist, oder um Unsicherheitsfaktoren direkt beim Servicemitarbeiter zu klären. Liegt Ihr größtes Problem darin, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter nicht oder nicht schnell genug auf Anfragen reagieren? Oder vielleicht darin, dass ihre automatische Telefonvermittlung zu kompliziert ist? Oder in Ihrer Preisgestaltung oder der zu langsamen Erfüllung von Ansprüchen? Mit Attensity müssen Sie nicht mehr mutmaßen, wo das Problem liegt – weil Sie es wissen.
Attensity 360 analysiert die Resonanz auf Ihre Produkte im Internet: in Communities, Foren, Online-Produktbewertungen und den zahlreichen sozialen Netzwerken.
Attensity Respond unterstützt Sie dabei, bis zu 100 % der eingehenden und ausgehenden Kundenkommunikation in Ihrem Contact Center zu automatisieren. Sie können dadurch die steigende Anzahl an E-Mails, Kommentaren und Vorschlägen, die Sie täglich von Ihren Kunden erhalten, effizienter, genauer und individueller beantworten. Das Programm ist in der Lage, Kundenkommunikation in Social Media wie Twitter zu „lesen“ und die Informationen automatisch an den zuständigen Kontakt für Social Media oder den Kundendienstmitarbeiter weiterzuleiten.
Gleichzeitig verbessern Sie dadurch den Kundenservice und fördern den Verkauf über verschiedene Vertriebskanäle, indem Sie jene Kunden unterstützen, die Self-Service bevorzugen. Attensity Service stellt sicher, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter Produktinformationen verwenden, die auf dem neuesten Stand sind. Regelmäßig aktualisierte Wissensdatenbanken und einfach zu bedienende Service-Portale gewährleisten einen effizienteren Ablauf und verbesserten Kundenservice. Denken Sie nur an den Mehrwert, den Sie erzielen können, wenn Sie die Erfahrungen ihres gesamten Kundenbestands in einer Self-Service-Umgebung erfassen können. Damit bringen Sie nicht nur Ihren Kundenservice auf Nullkosten, sondern erhöhen durch das direkte Einfließen von Kundenerfahrungen auch den Wert Ihrer Wissensdatenbank um ein Vielfaches – Erfahrungen, die vom Austausch ähnlicher Erlebnisse zwischen den Kunden untereinander herrühren, oder Hilfestellungen durch Kunden, die zur Lösung eines Problems beitragen und die Lernkurve optimieren können.
