Multi Channel Response Management

Egal wie Sie große Mengen eingehender Nachrichten (E-Mails, SMS, Faxe, Briefe oder Anruferfassungen) beantworten, Sie müssen folgende Schritte durchführen:

• Nachrichten empfangen. Bei Bedarf den Empfang bestätigen.
• Nachrichten auswerten. Art und Inhalt der Anfrage verstehen.
• Nachrichten sortieren. Nach Themen, so dass sie korrekt bearbeitet werden.
• Nachrichten verteilen, so dass die sortierten Nachrichten zu den richtigen Teams und Experten gelangen.
• Nachrichten beantworten ‒ in akkurater und personalisierter Form.

Ohne Automatisierung ist dies ein manueller und zeitlich sehr aufwendiger Prozess. Außerdem ist die manuelle Beantwortung inkonsistent und macht es fast unmöglich, den Prozess für eine spätere Analyse und Überprüfung zu archivieren. Aus diesem Grund setzt man heute intelligente Multi Channel Response Management Systeme wie Attensity Respond ein.

Attensity Respond kategorisiert zunächst alle eingehenden Nachrichten über sämtliche Kontaktkanäle (E-Mail, Fax, Anruferfassungen, SMS, Web…) mithilfe einer hochentwickelten Mustererkennungstechnologie. In der Folge können diese je nach Bedarf mittels Trouble Ticket oder automatisierter Beantwortung nachverfolgt oder automatisch an die richtige Person bzw. das richtige Team weitergeleitet werden. Hierzu schlägt das System automatisch passende Lösungen vor, sodass die Service-Mitarbeiter auf effiziente Weise kompetente Antworten geben können. Abschließend können alle Dokumente übersichtlich und leicht auffindbar in einem Wissenspool gespeichert werden. Eine Anbindung an ein Front Office (CRM) oder ERP-System (z.B. SAP) ist dabei gewährleistet. Mit Attensity Respond sind Unternehmen in der Lage, ihren Kunden ein überragendes Serviceerlebnis zu bieten und gleichzeitig die Produktivität ihres Contact Centers zu erhöhen.

Attensity Respond for Social Media

„Attensity Respond for Social Media“ beobachtet darüber hinaus Millionen von Einträgen in Twitter, Facebook, Bewertungsportalen, Blogs und vielen mehr und analysiert sowie klassifiziert mithilfe semantischer Technologien diese Beiträge, um verwertbare Informationen herauszufiltern. Danach leitet Attensity Respond for Social Media die Nachrichten automatisch an den zuständigen Mitarbeiter bzw. das zuständige Team weiter, sodass Anfragen und Probleme quasi in Echtzeit direkt im Web 2.0 bearbeitet werden können. Dies steigert nicht nur die Zufriedenheit bei den Kunden, sondern reduziert gleichzeitig die Abwanderung zur Konkurrenz und die Kosten für den Support. Darüber hinaus können Unternehmen Probleme mit ihren Produkten, Wettbewerbsrisiken und Chancen frühzeitig erkennen.